Jörg Hölzing, Prof. Dr. Hans H. Bauer's Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung: Eine PDF
By Jörg Hölzing, Prof. Dr. Hans H. Bauer
ISBN-10: 3834912190
ISBN-13: 9783834912190
ISBN-10: 3834998648
ISBN-13: 9783834998644
Die Kano-Theorie stellt einen ganzheitlichen theoretischen Ansatz dar, mit dessen Hilfe die Existenz asymmetrischer und dynamischer Effekte bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit begründet werden kann. Diese Theorie beinhaltet mit der sogenannten Kano-Methode zudem ein etabliertes Verfahren zur Identifikation und Klassifikation der verschiedenen Zufriedenheitsfaktoren. Trotz der breiten Akzeptanz in Forschung und Praxis lassen sich Defizite in Bezug auf die theoretisch-konzeptionelle Herleitung sowie empirische Fundierung der Kano-Theorie konstatieren.
Jörg A. Hölzing untersucht die Entwicklung der Kano-Theorie im Marketingkontext und stellt mit der Opponent-Process-Theory einen Ansatz vor, mit dessen Hilfe eine theoretische Fundierung der Kano-Theorie möglich ist. Anhand von zwei empirischen Untersuchungen überprüft der Autor die Kano-Methode und bestätigt die Prämissen der Kano-Theorie. Er belegt zudem die Eignung der Kano-Methode zur Klassifikation von Zufriedenheitsfaktoren unter Berücksichtigung asymmetrischer und dynamischer Effekte.
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Vgl. Vgl. Huber/Herrmann/Braunstein (2002), S. 72 f. Fornell (1992), S. 8. Fornell (1992), S. 8. Matzler et al. (2005), S. 671. Matzler/Stahl (2000), S. 636 f. Matzler/Stahl (2000), S. 636. 23 Abb. 2: Wirkungskette der Kundenzufriedenheit Quelle: In Anlehnung an Homburg/Bruhn (2005), S. 10. 153 Gemäß dieser Theorie erfolgt die Wahrnehmung eines Stimulus in Relation zu einer Referenzgröße bzw. eines adaptierten 149 150 151 152 153 Vgl. Holtz (1998), S. 38 f. Vgl. Stauss (1999), S. 6. Vgl. Erevelles/Leavitt (1992), S.
Weiner (1980), S. 275 f. Vgl. Valle/Wallendorf (1977), S. ; Krishnan/Valle (1979), S. 445 ff. Vgl. Krishnan/Valle (1979), S. 445 ff. sowie Richins (1983), S. 68 ff. Vgl. Oliver (1997), S. 278 ff. 237 Die Stärke der Beeinflussung des Zufriedenheitsniveaus durch die Erwartungskonfirmation wird folglich weitgehend dadurch determiniert, wen der Konsument für die Erfüllung bzw. 239 Wird hingegen eine externale Quelle, bspw. 240 Genau umgekehrt verhält es sich bei Nichterfüllung der Erwartungen eines Kunden.
Schütze (1992), S. 146. Vgl. Bauer (2000), S. 18. Vgl. Schwetje (1999), S. 14. Vgl. Bauer (2000), S. 18 f. Vgl. Oliver (1981), S. 27. Die Begriffe Dienstleistungs- und Servicequalität werden in der vorliegenden Arbeit synonym verwendet. Vgl. Stauss (1999), S. 5. Vgl. Bauer (2000), S. 17. Vgl. 35. Vgl. Kaiser (2002), S. 28. 103 Eine Vielzahl von Studien weist einen positiven Einfluss der Produktbzw. Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit nach,104 weswegen Qualität als Antezedenzvariable der Kundenzufriedenheit begriffen wird.
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